スーパーはお客さんに何を売るのか？

最近､消費期限の捏造だの異物混入だの食べ物に関するニュースが話題になっていますが､私もここ最近､不満に思う経験したので･･･の第2弾｡

今度はスーパーでの買い物｡

こちらも､全国的な規模の会員登録が必要なスーパー｡

その日は､お弁当とパンを購入｡

さて､家に帰って食事｡

するとお弁当の漬物と一緒に何やら漬物が入った袋なのか､袋の破片が入っているではないですか｡

でも､まぁ､食べる前に見つけたことだし､いいかってことで食事を開始｡

でっ､子供がパンを食べるというので､渡そうとしたときです｡

そのパンは､そのスーパーに入っているテナントで購入した､焼きたてのパンを売るお店のものなんですが､なんと木屑が入っていたのです｡

ただ､食べられないこともないので､無視しようかと思ったのですが､さすがに一度に立て続けで同じ日に同じ店舗で2件の異物混入の被害にあってしまったので､特に食べることに問題はないのですが､昨今の事情も考え､一応こんなことがあったから､現場で気をつけるように行ってくださいね｡って感じのことを伝えようと電話したのです｡

電話で一通り事情を話すと､なぜかこのお店も

｢大変申し訳ございません｡担当マネージャにお詫びに伺いますので､お名前と住所を教えていたいただけないでしょうか･･･｣

私は､そのようなことは結構ですと伝えても､繰り返すばかり､しかも少し譲歩した口調で

｢お持ちいただければ､商品の代金を返金させていただきます｣

私は､特に食べられそうなので､それも結構ですと応えた｡

｢商品名は何でしょう｡購入されたお時間は･･･｣

などと聞かれたので､そこについては､現場の管理に必要な情報であろうということで伝えた｡

たぶんそれだけでも､顧客は誰なのか絞り込むことができ､特定することも可能なはずである｡

でも､私は自分の名前や住所を伝えるのには抵抗があるのである｡

それも相手は企業の住所は教えてくれるが､対応した人間の住所を教えることはないわけで､被害にあっているのに､さらに個人情報を提供するのが不愉快なのである｡

私自身､そうしたクレームを顧客から受けたときに真っ先に､名前を聞いたり､住所を聞き出すのは失礼だと思う｡

それでなくても､不信感を抱いているのに､なぜ先方に自分の個人情報になるものを伝える必要があるのだろうか｡

せめて､こちらの言い分を聞き入れた上で､謝罪､その上で何らかの対応が必要なために､住所や氏名を聞くのはわかるが､非常に親切に対応したいと思っているのか､マニュアルどおりの対応が逆に不愉快になってしまうものだと思う｡

しかも､電話を受け付けた段階で自分の名前を最初に名乗っていたとしても､やはり相手の名前や住所などを伺うときは､今一度自分の名前を名乗るべきだろう｡

ほんと､お前そんなの建前だけで､実はクレーマーじゃねーのって方がいるかもしれませんが､私はまた同じことがその店で起きて事故が大きくならないことと､従業員の方が疲れなどで注意力が落ちていたかもしれないのですが､品質管理ということが大事であり､常に緊張感と危機感を持ってほしいと思っているのです｡

また､そうした意向で電話していることも伝えましたが､どのように今後対応するのかは定かではありません｡

特に食品などは､直接人体に影響を与えるものです｡

だから､食の安全を提供しない限り､スーパーはもちろん､外食産業なども信頼を得て､何度もそのお店に通ってもらえることはないと思うのです｡

顧客第一主義などとスローガンを掲げても､概念だけでは意味がないのです｡

具体的な行動のかなに､もし自分が顧客の立場で､この商品を購入したり､サービスを受けたらうれしいんだろうか･･･､あるいはわくわくしたり､また次もその店で何かを買おうと思うのか｡

そんな心を従業員一人ひとりがもち､仕入れや製造､販売､さらには警備員の方といった人たちが､お客様に感謝し､感動を与えるような気持ちを共通の価値観としてもってつながったときに､そのお店が繁盛ではなく繁栄していくんだと思います｡