外食産業は何を売るのか？

最近､消費期限の捏造だの異物混入だの食べ物に関するニュースが話題になっていますが､私もここ最近､外食産業で不満に思う経験したので･･･

某ファーストフード店｡

朝早く子供たちと食べるものをドライブスルーで購入｡

早速､家に帰って食事をしようと思ったら､ドリンクのストローがついていない！｡

自宅にあるやつで済ませよう｡

これくらいはしょうがないと思ったら子供から

｢フォークがいつもついているのに､ついていない！！」

何だ､それも自宅にあるやつでいいだろう｡

まぁ､それくらいしょうがないじゃないかと思ったら子供から

｢景品がついてない！！！！！！！！！！！｣

これにはさすがに参った｡

しかも､食事前なので､イライラの頂点に！！！！

よしわかった！

っということで､電話をしてみる｡

1分近くコールを鳴らしても出ない｡

まぁ､朝の早い時間で従業員も少なく､天気のよい行楽日和だから忙しいんだろう｡｡｡

あきらめたころ､ようやく出てくれた｡

一通り事情を話すと､当然のように

｢もうしわございませんでした｣

っと返事が帰ってきた｡

そしたら､

｢すぐにお詫びに伺いますので､お名前と住所を教えていただけないでしょうか･･･｣

っと突然切り出してくる｡

ここで､なぜか自分の怒りのスイッチが入ってしまったのです｡

｢いえ結構です｡とりあえず子供が景品がほしいそうなので､後ほどとりに行きますから｡｣

しかし､それでも何度も教えてほしいと聞いてくる｡

私は､何度も断るのに聞いてくる｡

逆に､こちらの意向を聞くのが本来のような気がしている｡

たとえば､住所を伝えたところで､本当にすぐに届けに来るのだろうか｡

お客のほうが､たとえば何十キロも離れたところに住んでいても､そういった対応をするのだろうか｡

あるいはどこか遠くへ旅行する途中だったりしても､そういった対応をするのだろうか｡

あまりにもマニュアルどおりの対応だと思う｡

そう､お客が今何を伝えたいのか､どのようにしたいのか､どのようにされたいのかを､一方的な考えで､一方的に押し付けの対応で対処するのでは､接客としては不合格のような気がするんです｡

私は､あくまでも不備があったことの事実､そして今後そのようなことがないよう再発防止するようにしてはどうかといいたかった｡

それで､不足している商品については､後ほどとりに行きたいということを伝えたかっただけ｡

まぁ､多少なりとも苦情を言って優越感に浸りたかったという気持ちが心のどこかにあったかもしれないけど､私もユーザサポートを経験したことがあるので､いじめたり､何か金品を要求しろとか､無茶なことを言うことは考えていない｡

ただ､それなりのグローバルな企業であり､食を通してお客様を満足させていくということは､お客との会話があって､いろんなコミュニケーションを通していく企業文化があると思っていた会社だったので､ちょっとがっかりだった｡

企業たるもの当然収益を確保しなければ成り立たない｡

でも､ユーザが満足するサービスや商品に加え､満足するコミュニケーションが提供できなければ､その対価を手に入れることも､今後難しくなるように思う｡

追記：

食事を終え､子供たちとともに不足していた景品を取りに行ったのですが､確かにお店は急がしそうであったが､事情を話すと無機質にマニュアルとおりに

｢景品はこちらでよろしかったでしょうか｡大変失礼いたしました｡ありがとうございました｡｣

心のこもったおもてなしなんて､ファーストフードのお店に求めちゃいけないと思っているんですが､なんとなく､わざわざ少し離れたところから車で､しかもガソリン代かけてきたのに･･･って感じでした｡